“Hello，what can I do for you?”清晨，走进邮储银行汕头市分行直属营业部，一口流利的英语洋洋盈耳，原来，这是该网点利用晨会时间对大堂工作人员进行英语训练。经过专业培训后，网点配备的英语专员和手语专员均能熟练掌握金融服务情景下常用的英语和手语，以满足特殊客户群体的金融服务需求。

从外观形象上，该行有计划分阶段对辖内老旧网点开展新形象改造，使网点环境更显宽敞舒适；从业务功能上，对照《中国邮储企业形象管理手册》标准优化网点布局，设置自助服务区、智能营销区、洽谈活动区、信贷业务区、非现金服务区、现金服务区、理财区、后台办公区等8大功能分区，让服务设施更完善，服务效率更高。

邮储银行汕头市分行直属营业部地处金融商务区，日常服务的客户群体以外来务工人员、商贸人员为主，网点业务量大且繁杂。为有效应对客流高峰，缓解厅堂压力，该网点每天都会利用下班时间对“高柜服务七步曲”及“大堂服务七步曲”进行实景演练，特别是强化“一杯水”服务，大堂经理为等候时间较长的客户递上一杯水的同时，倾听了解客户业务需求或向客户普及金融知识……一句句主动的问候、一次次耐心的解答，都是网点工作人员落实合理站位和经理补位制，为客户持续带来高效、便捷、优质的服务体验的缩影。

感受到该网点“感动服务”的，同样还有客户王女士。她的母亲社保卡遗失急需补办，但因患有高位截瘫无法前往网点办理，于是委托其到网点咨询。网点客户经理获悉客户需求后，第一时间安排工作人员携带移动设备上门，核实客户真实情况后接受其书面授权委托。两天后王女士前往网点代理其母亲补办社保卡，当即办理成功，她对网点“用心用力用情”的服务赞不绝口。

对该网点的员工来说，解决特殊客户群体办理业务时遇到的难题，为其提供绿色通道等“感动服务”流程，早已娴熟于心。这得益于网点经常利用晨夕会组织对“感动服务”场景案例进行学习，指导网点工作人员熟悉掌握特殊客户群体在网点突发状况时的处理流程、对常见疾病的应急处理措施，以及为行动不便的客户提供延伸服务等，将“柜台服务”变成“上门服务”，切实保障特殊客户群体的权益。

下一步，邮储银行汕头市分行将以服务标杆网点创建为契机，以点带面，充分调动全行员工“外塑形象、内强素质”的自觉性和主动性，将经营管理活动塑造成以客户为中心的同心圆，推动全行营业网点服务水平的全面提升。

（郑丽婷 陈晓妍）