策划动机

随着“3·15”国际消费者权益日脚步的临近，“维权”这个词又开始频繁地被人们所提起。关于“维权”，相信每个人都有自己的体会，或许曾亲身经历、或许曾耳闻目睹，不可否认的是，这个名词已经与我们的生活有了越来越紧密的关系。“3·15”的作用是有目共睹的———它教会消费者，要善用法律的武器，为自己维权。顾客能否真正成为“上帝”，说到底,取决于消费者维权意识的觉醒和维权行动的普及。

在又一个“3·15”即将到来之际，记者分别走访了市消委会和市质监局———过去一年我市消费维权情况如何？投诉热点有哪些？消费者又该如何武装自己，增强受骗免疫力？———民生版本期特别策划与你一同关注。

今年主题：

消费与责任

今年中消协将2008年主题确定为“消费与责任”。

主要涵义：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展；

主要内容：企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益。消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。新闻媒体是保护消费者权益的一支重要力量，应充分发挥消费维权舆论监督的责任。

重要意义：一是有利于进一步改善消费环境，增强消费者消费信心，拉动内需，扩大消费；有利于改善民生，维护社会稳定，促进和谐社会建设。二是要督促和推动社会有关方面进一步认真履行法律所规定的责任，只有这样，消费者的合法权益才能得到有效的保护。三是推动我国消费者保护运动发展，提升消费维权工作层次和水平的需要。四是改善消费环境，迎接并保证2008年国际奥运会胜利召开的需要。（杨文兴）

据统计，各级消委会2007年度共接受投诉145宗，解决145宗，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的2宗，属经济损失巨大的案件26宗，结案率为100%。为消费者挽回经济损失28.24万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的1.95万元；支持消费者起诉的4宗；提供案件后政府罚没款4.58万元；接受来电来访咨询2203人次。 产品质量投诉超一半列为今后维权重点

在消费者投诉商品类别中：家用电子电器类占的比重最大，投诉51宗，占总投诉的35.17％；依次是服务类投诉38宗，占总数的26.21％；百货类投诉23宗，占总数的15.86％；房屋装修建材类16宗，占总数的11.03％；其它商品类8宗，家用机械类7宗，农用生产资料类2宗。从投诉的情况看，家用电子电器类及服务类仍是消费者权益保护工作的突出问题。从消费者投诉的性质看：占总数比重较大的依然是对质量问题的投诉。受理投诉质量问题的有82宗，占总数的56.55％；对其他方面问题投诉的有23宗，对营销合同投诉14宗，对价格问题投诉的11宗，属安全问题的投诉8宗，计量问题投诉的4宗，属假冒商品问题的投诉2宗，属虚假品质表示1宗。产品质量问题引发的消费投诉数量多、涉及面广，是侵害消费者合法权益较为突出的问题，应作为今后维权工作的重点。与前一年同期对比，投诉商品类别和性质均有新的变化。据统计，消费者投诉量比去年同期下降了33.18％。受理消费者各类投诉案件中，除农用生产资料类上升100％及房屋及装修建材类和其他类持平外，其余的家用电子电器类、家用机械类、百货类、服务类等均呈下降，下降幅度在30.9％至46.15％之间。

据分析，下降主要原因：一是消委会加大对商品和服务进行社会监督的力度，及时掌握当前消费投诉的热点，并根据消费投诉的热点分析原因，找出对策，较好地防止消费投诉热点问题的蔓延；二是行政管理部门提高服务效能，工商局12315、技术监督局12365、物价局12358等部门及时受理分流部分投诉举报案件；三是一些商厦与大卖场相继设立了消委会联络站，使一些消费者投诉的问题就地得到解决；四是大力宣传诚信守法企业，引导广大企业倡诚信、讲道德、重信誉，防止出现损害消费者合法权益的行为，从根源上减少消费争议的发生。TCL电视机20天8次报修中电牌手机使用次日就故障2007年全系统受理投诉案件145宗，属质量方面的投诉82宗，高居榜首，由此可见，商品质量方面存在的问题相当突出。如家用电子电器类51宗投诉中39宗属质量问题，2006年1月27日市区江先生在外马路TCL王牌专门店购买一台52寸数字高清背投影彩色电视机。2006年6月20日发现该机图像、数字不清晰、重影等问题，前后20天8次报修、2次更换配件，但都未能复原。遂于2006年11月28日向市消委会投诉，经消委会多次调解于2007年1月29日达成一致意见：江先生补差价7200元，更换另一台LCD47K73的液晶电视机。

在受理通讯类产品的36宗投诉中，28宗是质量问题，占77.78％，主要集中在手机产品的投诉32宗，属质量差、通讯信号弱、假冒产品、水货机等就有26宗，占81.25％。如消费者张先生于2007年4月15日下午，在潮阳区“中联数码”手机店购买中电牌168型手机一部，价格700元。使用后第二天手机发生故障，即向潮阳区消委会投诉，要求换机。消委会接诉后，当天派员前往调查，经调解，“中联数码”手机店为消费者换上一部新手机，消费者表示满意。

对百货类质量问题的投诉也占有一定的比例。受理百货类的投诉23宗，属质量问题17宗，占73.91％。特别是对服装鞋帽的投诉9宗，7宗属质量问题。如消费者林某2006年12月23日，在潮阳区谷饶“广州好彩鞋店”购买一双价格为380元的健康鞋，穿了几天后，出现裂痕，认为有质量问题，遂向潮阳区消委会投诉，要求更换一双合格的健康鞋。经区消委会派员调查了解，林某购买的健康鞋属正品，投诉所反映的情况纯属意外。经调解，经营者全额退还消费者购鞋款，消费者表示满意。

使用去痘霜留下疤痕消费者获赔3500元

一年来受理服务类的投诉38宗，涉及到医疗、美容、电信、邮政、教育培训、公用事业、洗衣业、物业管理不善和其它社会服务等方面。如电信服务收费不透明、无法提供通话明细清单、无法给消费者合理解释等问题频频投诉不断。医疗、美容等服务方面的投诉也时有发生。2007年9月10日，消费者肖小姐在药店购买一瓶29元的“金菊寇去痘霜”使用后出现满脸红疹、留下疤痕，导致给肖小姐的生活和精神方面带来了许多困扰和不可磨灭的阴影。因此，肖小姐向汕头市消委会投诉并提出要求该药店赔偿医药费、误工费、面部修复以及精神损失费等相关费用5万元。经调解，药店一次性增加赔偿肖小姐提出的医药费、误工费、交通费等3500元。

卖出问题水泥2000多元

商家赔款2万多

在16宗房屋及装修建材问题的投诉中，7宗为质量问题。消费者张某于2007年2月13日在潮南区某建材门市部购买162包“路亭”牌500＃水泥，购货款共2835元。用于自家建筑首层楼板，施工后发现楼板混凝土未能凝固，并且板面上出现多处裂缝的情况、怀疑水泥存在质量问题，当天就向建材门市部交涉。2月24日门市部老板叫来水泥批发商马某三方进行协商解决，但多次商量都无法达成赔偿协议，遂向潮南区消委会投诉，请求帮助解决。接投诉后，区消委会领导十分重视，迅速落实调解人员进行调解，双方终于达成一致协议，经营者同意赔偿投诉人提出的经济直接损失水泥款、沙石、钢筋及建筑费用共2.3万元。

种子货不对板

水稻早穗减产

去年春早造，潮阳区西胪镇乌岩村农民洪某向潮阳区农业局种子站购进“特优524＃”水稻品种125公斤，每公斤19元，共2375元。因资金缺乏，与种子站协商等收割后才付清种子款，种子站同意并送货上门，洪某起先没有验货，直到播种时才发现该品种没有注册号和相关配套资料，但考虑到该站是县农业局属下的种子站，又是多年的老主顾，没有往坏处想。早造播秧后，至农历三月二十日开始发现该品种水稻不正常，水稻主杆已孕穗，这是严重减产的征兆。自发现之日起，心急如焚，即向种子站反映，该站没有采取有效措施，反而要洪某还清种子款。经洪某多次要求，该站派员到田间巡视，登记播种期、插秧期，并拿走了几穗孕穗后，一直没有结果。减产已成定局，洪某要求赔偿经济损失，该站推卸责任，说发生这种情况与他们无关。5月28日向潮阳区消委会投诉，要求种子站赔偿经济损失。潮阳区消委会接诉后，会同区工商局12315投诉举报中心，深入田头、种子站等地了解情况，邀请农业部门专家鉴定，确认是早穗事实，经调解，种子站一次性补偿因早穗减产的损失8763元。本报记者杨文兴