当好疫情防控“热心客服”，共筑疫情防控安全屏障。根据汕头市委、市政府的统一部署，汕头市政府办公室落实市12345政务服务便民热线24小时高效运行，进一步疏通群众反映诉求渠道，更好地宣贯疫情防控政策，更快地回应群众关切，更及时处置涉疫事项，全力以赴服务全市疫情防控工作。记者11月6日采访获悉，10月30日至11月6日中午12时，该热线8天共协调处理潮南、潮阳区涉疫事项6000多宗，有效解决群众“急难愁盼”，共同筑牢疫情防控安全屏障。

直通直达，积极宣贯防控政策

连日来，汕头市12345热线充分发挥党委政府连接企业群众的“连心桥”作用，切实加强与市、区县新冠肺炎防控指挥办的工作对接，动态跟进疫情防控措施调整，及时更新疫情防控高频问答内容，第一时间回应群众关心关注的健康码、物资保障、交通出行等热点问题，第一时间指引群众遵循封控管控防疫措施、按时段分区域参与核酸检测等重点事项，第一时间劝导群众加强健康管理、守护生命安全，严格落实各项疫情防控措施，助力疫情防控工作有序开展。

11月1日，来电者许先生反映其为向潮阳区各乡镇运送粮食的货车司机，咨询办理防疫电子通行证的事项。经汕头市12345热线对接潮阳区发改局，告知其电子通行证亮码程序并指引办妥相关手续，切实保障物流运输，有效充实物资供给。

快接快办，及时处置涉疫事项

群众再小的诉求，都是热线头等的大事。在协调处置潮南、潮阳等区县涉疫诉求事项上，汕头市12345热线落实“接诉即办、一办到底”的工作要求，快捷响应群众反映情况，及时交办处置诉求事项、全程跟进督办处理；汕头尤其是重点关注孕妇、儿童、长者、重症患者等特殊群体反映的紧急事项，用心用情解决群众“急难愁盼”问题。

11月2日上午10时，来电者路先生反映一名脑梗患者在管控区域，亟需就医。接诉后，汕头市12345热线第一时间衔接潮阳区卫健局，迅速派车接送患者至潮南区民生医院治疗。据路先生反馈，目前患者病情稳定，对各级政府部门和市12345热线的及时帮助非常感谢。

11月2日下午4时，在潮南区司马浦镇工作的袁先生反映，其在陈店镇家中的两位小孩缺乏物资保障。经市12345热线交办后，陈店镇和驻村干部及时向这两名小孩提供生活物资，并安排村干部照顾其生活起居，令袁先生感激不已。

协同协作，联动保障群众利益

群众的每一通来电，都是最直观的民情民意，也是最直接的第一手工作资料。连日来，汕头市12345热线坚持每天统计话务接听数据、梳理诉求受理信息，筛选群众反映热点、分析各单位处置情况，及时上报涉疫工作动态，为汕头市委、市政府及相关部门掌握信息、研判决策提供信息参考。

同时，该热线根据群众来电反映因疫情封控、引起焦虑抑郁等心理健康问题，积极联动汕头大学精神卫生中心的心理援助热线，为有需要的涉疫群众提供心理疏导、健康咨询等专业服务，增强战胜疫情的信心和决心。

据统计，受疫情影响，近来汕头市12345热线话务量增长至日均约4000宗。针对话务高峰时段的来电拥堵情况，该热线话务工作人员主动加班加点，实行“漏电回拨”，定期排查当天未接通的群众来电，并逐一回拨回访，尽最大努力更好地服务群众。同时，汕头市12345热线8天受理“两潮”地区涉疫事项6000多宗市热线创新整合供水、广电等公共服务单位话务资源，增强话务保障能力，疏通诉求反映渠道，专心专注专业倾听群众的每一通来电，用心用情用力办好群众的每一宗诉求，齐心协力打好打赢疫情防控攻坚战。