在日常的消费生活中，市民群众难免遭遇过消费维权难题。去年以来，针对消费者投诉的热点、难点，我市市场监管部门畅通消费者投诉举报渠道，加强市场监管，加大执法检查力度，维护消费者的合法权益。在“国际消费者权益日”前夕，市市场监管局公布了2021年的消费维权统计数据和八大消费维权典型案例，以案释法发布消费提醒，以法明理共促消费公平。

　　据了解，2021年，汕头市市场监管部门依托全国12315互联网平台以及汕头市12345政府服务热线两大平台，不断完善消费者投诉举报机制，推进维权网络向纵深发展，切实维护广大消费者的合法权益，为我市营造安全放心的消费环境。

　　据统计，2021年共处理市政府12345热线和全国12315互联网平台的消费咨询2644件，其中关于市场主体登记注册的咨询1216件，占消费咨询总数的46%。同时，共处理消费投诉、举报40217件，与2020年46703件同比，减少13.89%。其中投诉24928件，占投诉举报总数的61.98%，挽回经济损失1719.84万元；举报15289件，占投诉举报总数的38.02%，没收金额13.88万元，罚款金额81.46万元，有效地维护了消费者合法权益。

　　从2021年商品类消费投诉数量来看，食品类、家居日常用品类、儿童用品类投诉位居前三位；从服务类消费投诉数量来看，居民服务类、电信服务类、互联网服务投诉类位居前三位。

　　针对消费者投诉的热点、难点，市场监管部门认真履行监管职责，维护消费者的合法权益。一方面，围绕消费领域突出问题，加强市场监管。另一方面，市场监管部门加大执法检查力度，严守消费安全底线，并以案例示警的方式，震慑违法商家，助力规范市场秩序，营造全社会诚信经营、理性维权、科学消费的活动氛围，打造更加安全、放心的消费环境。

　　典型案例

　　老房新装起纷争 消委调解助维权

　　2021年12月，两位六旬老人到汕头市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）维权投诉。经了解，老人于半年前向亲戚借了6.5万元，通过某装修装饰公司进行“老房翻新”装修。在装修过程中，该公司的工人偷工减料、态度恶劣，导致装修完工后相继出现阳台无法排水等质量问题。因此，老人要求该公司赔偿损失12万元，但该公司拒不赔偿。

　　接到上述投诉，市消保委工作人员立即通知该装修装饰公司开展现场调解。双方抵达现场后，该公司表示愿意帮老人重新修补，但老人无法接受重新修补，强烈要求赔偿。现场调解过程中，双方分歧过大，老人甚至一度因争论过于激烈而引起身体不适。市消保委工作人员考虑到老人年事已高，且装修费用还是向亲戚借的,遂耐心向该公司阐明老人较为困难的家庭情况。经过动之以情、晓之以理地劝说，最终该公司转变了强硬的态度，从只答应赔偿1万元到最终同意赔偿3万元，老人也同意接受该赔偿。此宗消费纠纷得以圆满解决。

　　【案例点评】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及第四十条“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”消费者在接受装修服务过程中合法权益受到损害，依法请求市消保委调解。市消保委在疑难、复杂的情况下，为消费者争取最大权益，最终使双方达成和解。

　　购车尾款欠发票 投诉维权有公道

　　2019年3月7日，林先生在“汕头市汕阳某4S店”购买了一辆小型SUV汽车（2017款豪华版），4S店共收取林先生112035元，但只开具了汽车发票90000元及购买保险4785元。剩余尾款17250元4S店并无提供任何发票及其他凭证。

　　对此，林先生付尾款时已提出异议，但被4S店威胁将推迟提车。因已付定金无法退回，而且家中急需用车，林先生只好被动接受。随后，林先生越想越不对劲，通过学习相关法规，发现4S店存在违规行为，于2021年6月份通过全国12315投诉举报平台进行投诉，希望有关部门予以主持公道，维护其合法权益。

　　经龙湖区市场监管局执法人员调解，被投诉方“汕头市汕阳某4S店”同意补开发票及赠送一次常规保养给林先生，双方达成一致意见。

　　【案例点评】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

　　补办健身卡被拒 有效延期解纠纷

　　市民黄先生反映，2020年，他花300元在“氧某国际游泳健身（东凤店）”办了一张健身月卡。第二天，该店就因为疫情原因暂停营业，直到卡过期也未恢复经营。后来，健身房工作人员联系黄先生补卡，因其外出不在潮阳区，提出延后补办，工作人员承诺可以等其回来办理。2021年7月16日，黄先生前往健身房补办健身卡，商家却以各种原因推脱不予其补办。随后，黄先生投诉“氧某国际游泳健身（东凤店）”不予补卡，诉求是要求该店赔偿损失。

　　接诉后，经潮阳区棉北市场监管所调解，双方达成一致协议，商家已将健身卡延期，有效期为2022年1月3号至2022年2月2号。对此，黄先生表示满意。

　　【案例点评】

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”因疫情原因，商家无法正常为黄先生提供服务，依照约定，应在黄先生要求补卡时及时为其办理，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　商家提供库存车 合同约定无儿戏

　　罗先生于2021年6月27日前往潮南区“东风汕头恒某潮南直营店”预定一辆旗舰版汽车并支付定金5000元。罗先生称，他了解到该车辆是产于2020年的库存车，他想买的是产于2021年的新车。随后，罗先生与商家协商退款，商家表示同意，但仅退还2000元。对此，罗先生表示不合理，诉求是希望商家全额退款。

　　经潮南区市场监管局执法人员调解，商家为罗先生重新订了2021年生产的汽车，双方已在购车合同上签订相关协议，双方达成和解。

　　【案例点评】

　　根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。”

　　该商家与罗先生约定购买的是产于2021年的新车，但商家提供的却是2020年生产的库存车，无法达到约定购买目标，罗先生有权利选择不购买任何一种商品，商家应按照约定为罗先生提供对应的车辆，不得故意拖延或者无理拒绝罗先生的合法要求。

　　酒店入住脏乱差 商家应予退房费

　　市民张先生反映，其于2021年7月21日在美团预订“南澳某海岸假日公寓”海景房（当天入住一天），价格870元。张先生入住后发现房间脏乱差：房间墙纸发霉且有明显污渍，被褥都是湿的，空调损坏无法正常使用。次日，张先生向商家反映要求退款但无果，随后致电投诉商家不予退款，诉求是要求商家尽快退款。

　　经南澳县市场监管部门工作人员进行调解，商家答应退款500元给张先生，双方达成和解。

　　【案例点评】

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和第二十四条的规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　电炒锅突然破裂 调解退款皆满意

　　2020年2月23日，王先生在京东某官方旗舰店购买了一个电炒锅，收到商品后一直闲置没使用。2021年3月14日，王先生开始使用这个电炒锅。4月13日晚，王先生在煮鱼时，在不存在空烧和热锅加冷水的情况下，突然听到很轻的破裂声，随即仔细检查电炒锅，才发现锅身出现了一条很长的裂缝。随后，王先生联系商家要求退货，商家不同意。于是，王先生通过全国12315平台请求市场监管部门帮忙维权。

　　经金平区岐山市场监督管理所调解，商家同意退还王先生货款404元，双方达成和解。

　　【案例点评】

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和第二十四条的规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　影楼摄影未开拍 商家应退预付款

　　2019年2月，消费者谢女士在汕头市某摄影馆经过销售人员二次推销，消费了5万元，其中包括两份摄影套餐。第一份套餐已经拍摄，第二份套餐尚未拍摄，且有效期是永久。谢女士和商家联系后，对方说未拍摄的套餐属于赠送的，这个当时销售人员并没有和谢女士说，销售人员推销的时候是说，加钱然后可以优惠购买，而非赠送。谢女士表示，未拍摄的套餐所包含的内容，比已经拍摄的套餐多。谢女士希望把未拍摄的套餐退费，希望市场监管部门能够调解，维护消费者权益。

　　经东方市场监管所执法人员耐心调解，双方达成一致意见。该摄影馆已退还谢女士15000元，谢女士表示满意。

　　【案例点评】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者在第二份套餐尚未拍摄的情况下，向商家提出合理退费，商家应退回未拍摄套餐的费用。

　　空调配件无法换 低价换新解民忧

　　杨先生来电反映，2001年，他在格某专卖店购买一台空调，金额为2900元。直至2021年7月8日，该空调的线路板烧坏，杨先生向汕头市格某总售后服务店要求提供维修服务，但该售后服务店无法提供机器配件，导致空调一直没有维修。杨先生持有购买空调的单据及三包凭证，诉求是要求该售后服务店尽快提供配件予以维修。

　　接诉后，濠江区市场监管局执法人员与投诉双方了解情况。经过执法人员耐心沟通协调，双方达成如下协议：由商家以收取1800元成本价的方式，为杨先生更换一台新的空调。杨先生对处理结果表示满意。

　　【案例点评】

　　《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　杨先生此前曾多次向商家反映此问题，但由于机型过于老旧，相关配件不再生产，因此缺少配件导致无法维修。在市场监管部门的协商下，以低价换新的形式解决纠纷，得到消费者满意评价。

　　记者手记

　　有力的维权就是最有效的普法

　　一年一度的“3·15”来临，消费者如何维权再度成为媒体和市民关注的焦点。近年来，我市加大普法宣传力度，越来越多的市民群众在遭遇维权难题、甚至是“霸王条款”时，不再自认倒霉，而是主动维权。市政府12345热线和全国12315互联网平台无疑是市民群众维权的有力武器。

　　有力的维权就是最有效的普法。只有通过一个个成功维权的案例，才能给消费者信心；只有规范一个个诚信经营的商家，才能营造更加放心的消费环境。